AI-обработка обращений
В небольших командах обращения часто приходят из разных источников: формы, чаты, внутренние сервисы, сообщения в свободной форме.
Каждый запрос приходится разбирать вручную: понимать суть, уточнять детали, определять срочность и переносить информацию в систему учёта.
При большом объёме это приводит к потерям и задержкам — время уходит на разбор, а не на решение.
В этом проекте реализована автоматизация первичной обработки обращений.
Как работает решение
- Обращение поступает из любого источника
- Данные приводятся к единому формату
- AI анализирует текст и выделяет ключевую информацию
- Определяется тип и приоритет обращения
- Создаётся тикет в системе учёта
Если AI не уверен в результате, обращение помечается для ручной проверки.
Хранение тикетов
Система не привязана к конкретному хранилищу.
В зависимости от задачи можно подключить:
- Google Sheets — для простых сценариев
- Jira — для команд с очередями и SLA
- любую другую систему учёта с API
Логика обработки обращений при этом не меняется.
Техническая основа и логика работы
- webhook используется как универсальная точка входа
- n8n управляет логикой сценария
- AI применяется для анализа и структурирования текста
- результат формируется в заданном формате
- используется проверка уверенности
- при низкой уверенности обращение помечается для ручной проверки
Архитектура не привязана к конкретному интерфейсу и рассчитана на реальную рабочую нагрузку.
Что это даёт
- обращения не теряются
- меньше ручной обработки
- понятные приоритеты
- решение можно расширять без переделки логики
AI здесь используется как инструмент обработки текста, а не как самостоятельный источник решений.